三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目(jímù)新闻记者 张秀娟

通讯员 李优(lǐyōu) 郭姗姗

五月的(de)三峡人家，白鹭掠过(lüèguò)如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着金黄的果实。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起，眼神柔和聚焦，这个经过无数次(wúshùcì)训练的标准动作，如今自然得像(xiàng)峡江的晨昏。

但在2016年(nián)，这样的微笑曾是“不可能完成的任务(rènwù)”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速收费站推行微笑服务初期，内向的员工把微笑当成(dàngchéng)“表情(biǎoqíng)军训”：有人笑到面部僵硬被游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头故意(gùyì)绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工(yuángōng)(yuángōng)每一次为游客提供微笑服务所带来的成就感(chéngjiùgǎn)中。当(dāng)员工群里，讲解员分享了“咬筷子找苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写心得：“真正的笑要从眼角纹里(wénlǐ)露出来”。当员工第一次用带乡音的普通话说出“慢点走”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是让客人舒服的本能。

2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导制定的(de)湖北(húběi)省地方标准《旅游景区微笑服务规范》正式实施，它从(cóng)企业内部的微笑服务标准升级而来，从服务礼仪、投诉处理、应急响应(xiǎngyìng)等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管所的档案柜里，《旅游景区微笑服务规范》省级标准(biāozhǔn)的草案上(shàng)，还留着密密麻麻的修改笔记。夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾(céng)全程参与了这项省级地方标准的起草工作，她介绍，当时评审(píngshěn)专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致规范。

于是，市场监管(shìchǎngjiānguǎn)工作人员立足(lìzú)自身(zìshēn)在(zài)标准化方面的专业知识，选出咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员这五大直接接触游客最多的核心(héxīn)岗位，将他们的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程(guòchéng)常用语，使标准文本既全面又简洁。

比如，景区的(de)咨询员每天要接待游客(yóukè)(yóukè)询问，面带微笑需目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都得时刻面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导与劝导用语”，都给出了(le)不同场景下的话术库。

“俗话说得好，一笑泯恩仇！多对游客笑一笑，很多问题也就迎刃而解了(le)(le)。”三峡(sānxiá)人家公司屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心(zhōngxīn)，53封感谢信(gǎnxièxìn)串起了最温暖的注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩(dàiliǎ)娃入园，检票员发现后，触发了一场“隐形的服务接力”——工作人员恰好搭把手推婴儿车(yīngérchē)，经过文化长廊有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务，也让李女士连声(liánshēng)感谢。

更为(gèngwéi)动人的是一位景区大巴(dàbā)司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢(dáxiè)红包时，他倍感欣慰，只道是工作职责所在，就立刻退回。

在今年“五一”假期三峡(sānxiá)人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥揭秘背后的“标准组合拳”：员工以(yǐ)标准化的微笑服务提前介入，让“投诉不过夜”、快速(kuàisù)响应落到实处。

暮色(mùsè)漫过峡江时，最后一班游船的灯光里，无数微笑正在生长。从“职业(zhíyè)要求”到“服务本能”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再是冰冷(bīnglěng)的条文，而成为滋养服务的土壤，山水之间便会绽放出最动人的人文之花(zhīhuā)。

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